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「如何給部屬回饋才適當」一向是管理階層最常提出的煩惱之一：該怎麼做，才能讓部屬既接納回饋，心裡又不感覺被否定呢？

面對所謂「輕度回饋」，也就是單純給予建議；或者所謂「重度建議」，也就是要求部屬改進，很多人常常不知道該怎麼做。本次，我們特意選摘《麥肯錫最強團隊協作力》一書，讓曾任職於日本麥肯錫的作者三村真宗，與你分享他在麥肯錫內部學到的實用做法！

以下，我將詳細說明在提供差距回饋前需要滿足的必備條件「六個Right」。請將它們套用在輕度或重度回饋上，用這樣的方式思考並且繼續閱讀。

1. 適當的機會（Right Occasion）

人們往往會在重大事件發生後敞開心扉。舉例來說，業務部進行關乎成敗的客戶拜訪與簡報；不直接參與生產、銷售的間接部門啟用了新系統、宣布新措施。在經歷過這樣的大事之後，人們不僅會湧現「希望自己的努力能獲得認可」的情緒，同時也會提升「想知道如何做得更好」的渴望。

因此，在這樣的時刻，立即肯定對方的努力、明確給予正面回饋，然後再一併給予差距回饋，對方會比較容易接受。

2. 適當的環境（Right Environment）

圖 20 中，我以「當面口頭，或用郵件傳達」為縱軸、「在一對一的場合，或在其他人面前」為橫軸，在呈現四個象限的情境中，針對每種情況進行差距回饋，分別會有什麼樣的效果。

【右上象限：在一對一的場合（OK）、當面口頭傳達（OK）】

在進行差距回饋時，「一對一且當面口頭傳達」是不容改變的原則。不管是輕度，還是重度回饋都是如此。

差距回饋必須「當面口頭傳達」。也就是說，不要透過郵件或聊天群組單向傳達，而要跟對方進行「對話」。用文字提供回饋，會削弱言語所具備的力量（這往往超出傳達者的想像）。

在對話時，不僅可以看見對方的表情，並調整語調，同時也能藉此體察對方的想法與處境、避免擅自下定論。因為用文字給予回饋會降低互動性、很容易讓語氣變得武斷。

在遠距工作的環境下，儘管不會直接碰面，而是隔著螢幕進行對話，這也算是「當面口頭傳達」，所以沒有關係。不過在和對方通話時，請務必把鏡頭打開。此外，差距回饋必須在「一對一」的場合進行。因為要顧及對方的自尊心，必須選擇在沒有第三者在場的情況下給予回饋。差距回饋無論輕重，若是被其他人聽到，可能會損害接收者的自尊感。

【左上象限：在其他人面前（NG）、當面口頭傳達（OK）】

雖然可以當面口頭提供差距回饋，但不應在其他人面前進行。這樣的做法可能會傷害到對方的自尊心，因此並不恰當。

但實際上，我們經常會看到用這種方式給予部屬差距回饋的主管。比方說，當某位主管考慮要給予 A 部屬差距回饋時，因為 B 部屬和 C 部屬也有同樣的問題，他可能會覺得，這樣的回饋內容應該對 B 和 C 都具有參考價值。在此狀況下，會出現這樣的衝動，讓 B 和 C 共同觀看他對 A 進行差距回饋的過程，以便在同一時刻教育所有人，因為他認為這方法似乎更加有效率。

然而這種做法可能會讓A感覺，自己在第三者（B 和 C）面前出醜。如此一來，A 不僅很難記住主管的回饋內容，覺得自尊心受創的他甚至還會對主管產生負面情緒。從 B 和 C 的角度來看，他們則會感嘆，給予差距回饋的主管缺乏深思熟慮：「我們部門的主管又在眾人面前公審部屬了。」如果相同情況屢次發生，這位主管恐怕將因此失去部屬的支持。

所以，他應該與 A 部屬溝通：「我們借一步說話」，並且移動到會議室等私密空間。然而，平時忙碌的主管往往傾向於強調效率（這麼做其實並沒有效率），因此可能會無意識地忽略這一點，在其他部屬面前給予差距回饋。就我看來，這是由於主管懈怠或疏忽所導致。

【右下象限：在一對一的場合（OK）、用郵件傳達（NG）】

雖然差距回饋可以在一對一的場合進行，卻不能用郵件傳達。這種做法也不恰當。因為透過信件的文字給予差距回饋容易顯得苛刻，很難將希望對方成長的心情傳達給他。

另外在進行差距回饋時，對方多半也有自己的想法，以及提供回饋的這一方所不了解的狀況。正因為如此，應該要跟對方當面對話，並且聆聽他的解釋與看法。但假使單方面發送郵件給對方，就比較難產生這種互動。

【左下象限：在其他人面前（NG）、用郵件傳達（NG）】

左下象限則是最糟糕的做法：「在其他人面前，並且用郵件傳達」，也就是在添加副本收件人的信件中，或是在除了當事人以外，還有其他人參與的聊天群組裡進行差距回饋。這樣的行為可以說和「公開處刑」沒有兩樣，不僅會對接收者的自尊心造成明顯傷害，用文字給予差距回饋，也很難將傳達者的心情充分傳遞，絕對要避免這種情況。

尤其是近年來，有些主管會選擇在聊天群組進行差距回饋，必須特別留意。他們認為，在這裡指出對方的問題不但比較省事，有時候，當自己因為對方的失誤而感到焦躁時，在第三者面前指正對方，也會令自己覺得舒坦一些。對於在這樣的情境中被指正的人來說，這是極不愉快的體驗。這種做法不僅無法讓當事人以正面的態度接受回饋內容，有些人甚至會因此對主管心生怨懟。

3. 適當的語氣（Right Tone）

工作上的失敗，往往是因為個人的失誤所導致。然而，倘若要求他改進的那一方在面對這些失敗時抱持著憤怒與煩躁的情緒，回饋往往會變成責備，想說的話也很難確實傳達給當事人。

無論對方犯下多麼簡單的失誤或疏忽，給予差距回饋時都應該努力克制煩躁情緒，以溫和的語氣尊重地向對方表達意見，同時分享自己的看法，這是非常重要的。請記得，放下工作不論，雙方都已經是成熟的成年人了。

4. 適當的氛圍（Right Atmosphere）

假使雙方平常並非相互回饋的關係，對方某一天突然給予差距回饋，就算只是輕度回饋，也可能會令收到回饋的那一方不知所措。為了讓差距回饋發揮效果，平時就必須積極地進行正面回饋。請不要忘記，先以「正面九：差距一」的比例提升「回饋濃度」，並營造出適當的氛圍。

很久以前我曾經讀過某一篇文章，大意是：「維持美好婚姻的祕訣在於，平時就建立無論好事或壞事，都能直言不諱的良好關係。發現對方值得讚美的地方時，要及時表達欣賞。同時，不要把對方的問題藏在心裡，而應該真實地進行溝通。不過，光是互相指出問題會讓雙方感到疲憊，因此平時應該使用肯定的言語稱讚對方，並且表達誠摯的感謝之情。請先像這樣縮短彼此之間的心理距離，到了必須將問題告訴對方的關鍵時刻，才能更有效地把自己的想法傳達給他。」由此可見，回饋技巧不只適用於職場，它對夫妻、親子與朋友關係也很有幫助。

5. 適當的關係（Right Relationship）

差距回饋的效果取決於傳達者和接收者之間的關係。平時就建立與職場主管、同事和部屬之間相互尊敬與信任的關係是很重要的。

即便回饋內容是正確的，若是對方心想：「不想被你這樣說、你能說這種話嗎？」你就無法把你的想法傳遞給對方。儘管接收者本來應該將「Who＝回饋提供者」和「What＝回饋內容」區分開來思考，只要對方提供的回饋內容是合理的，就應該予以接受。然而，多數人在面對回饋時往往會受到情緒的干擾，難以清晰區分這兩者。

最理想的狀況是，能讓對方覺得「這個人是我的夥伴」。儘管人與人之間的關係不應簡單劃分為敵人與朋友兩種，人們還是會下意識地抱持著「這個人是敵人」、「這個人是朋友」這樣的感受。

在這種情況下，如果是自己認定的夥伴所給予的回饋，接收者就會心想「他是為了我好，才會對我提出建言吧。」因此，就算聽到刺耳的話，也比較容易產生切身感受，進而接納這一切。

在開始進行差距回饋時，或許也可以先用明確的言語傳達這樣的訊息：「我是你的夥伴，所以我想告訴你一些事。」然而，前提是這種說法必須是由內心真誠認同的；膚淺的言辭容易被識破，甚至可能因此失去對方的信任，請特別留意這一點。

6. 適當的動機（Right Motivation）

最後，就如同我不斷反覆強調的，回饋的出發點在於「心態」。在實行回饋時，請不要懷抱威逼、教訓對方的心態，而要抱持「真心希望對方能獲得成長」的適當動機。假使不具備這種「適當的動機」，無論其他五項條件有多完備，回饋都無法順利進行。

由於這一點非常關鍵，我強調了很多次：回饋的出發點就在於「希望對方成長的心情」。

以上就是差距回饋所需具備的「六個 Right」，為確保回饋順利進行，最好平時就注意滿足這些條件。

本文摘自時報出版《麥肯錫最強團隊協作力：激發組織士氣與終結隔閡，每個人都能自我貢獻的回饋策略》