不知道大家有沒有類似的感覺，越是靠近自己的事務，因為身在其中，反而很難跟旁人說個明白。記得去看變形金剛第一集，我坐第二排，從頭到尾人影晃動，不知誰打誰，只記得Megan Fox修車那段（所以第二集又去看了）。自從06年加入紐約市環保署（NYCDEP，簡稱DEP）這個案子，就覺得這是個難得的經驗，一定要留下紀錄。但轉眼快三年，一直沒有靜下來寫篇文章。實在是因為有種不知從何說起的感覺。

既然這樣，還是先看看統計資料，有個大概的輪廓：

紐約市人口800萬，大約是台北市，台中市加高雄市的總和。我的客戶：紐約市環保署，最重要的業務，就是提供全市用水，以及污水處理。一個都市要有乾淨的水，需要有足夠的水庫，水壩，輸水隧道，水淨化廠，以及連接用戶端的輸水管路。而都市污水排放要合格，不致污染河川和海洋，則需要有完整的污水下水道系統，以及污水處理廠。這些建設不少和紐約200多年的歷史一樣老舊。像是紐約的第一條輸水隧道是1917年就建成的。為了讓這些設施持續運作，需要許多工程專案來達成。依據最新的統計，DEP目前有70個左右的大型計畫（Program）正在進行，共包含250個專案。以每個專案平均4個工程合約估算，約有1000個合約同時在執行，總金額高達85億美金（2800億台幣）。另外還有170億美金的預算用於未來10年的新建工程。這些龐大的數字，讓DEP號稱是全球最大管理水的機構。

我剛加入專案時，看到這些資料，就很好奇這樣多且龐大的專案，以美國這樣號稱專案管理發源地的國家，如何有效管理。（這是我放棄低薪來美國的原因）。後來親自跟客戶共事，有更多的了解，才發現他們幾乎沒有所謂的專案管理制度。NYCDEP的專案經理，基本上並不對專案的績效負責。預定3年的專案，花了5年完成不算誇張，而預算的超支，往往是以百萬美金起跳。總之，時間不夠，就申請延期。錢不夠用，就追加預算。難怪我的薪水快30%都拿去繳稅！

專案績效問題由來已久，直到近年才受到重視，我認為一方面是美國整體財政的惡化，州或是市級政府口袋沒以前那麼深，只好想辦法把洞補一補。另一方面，NYCDEP新的領導階層上台，看到這些積弊，覺得是該好好整頓的時候了（不然一旦爆了，帳全算在自己頭上）。但受制於官僚文化的包袱，想藉由外界的力量來進行改變。基於這些理由，NYCDEP決定聘請顧問公司來協助他們解決問題。我的公司（MWH Global, Inc.）在評選過程中勝出，拿下了第一階段的合約。當時是2006年年初。

事實上從2006年至今（2009年7月），NYCDEP將整個專案管理改進計畫，分為四階段進行：

第一階段（2006中-2007初）：組織診斷，找出問題點（Pain Points）與並提供改進建議（Recommendations）

第二階段（2007初-2008中）：針對問題，提出流程設計（Process Mapping），準則（Guidelines）與範本（Templates）

第三階段（2008中-2010）：標準流程導入（SOP Implementation）以及資訊系統開發（PMIS Development）

DEP就好比一個曾經叱吒球場的明星球員，但積弱已久，希望透過醫生的協助來恢復健康，甚至重回戰場。我們整個計畫切割成三個階段：第一階段，醫生先分析病人的情況，找出病因，並且提供治療建議。第二階段，針對病症，調配處方，並且量身訂作訓練計畫。第三階段，從旁協助病人運用處方，以及執行訓練計畫。

除了第一年的組織診斷僅有4-6位顧問投入外，其餘階段顧問團隊大約15-20人左右。這樣的陣仗，既使在顧問服務業發達的美國來說，也算是玩很大的。我本身是在第一階段快結束時加入團隊，當時一方面協助完成期末的報告，一方面準備第二階段的競標（三個階段合約是獨立的，依法需公開招標）。當時只覺得氣氛合諧中帶有緊張，我還記得副計畫經理是位很有氣質的英國姊姊，每次事情交辦下來，我問她這件事何時要完成，她總是一邊微笑但面露凶光地說：Yesterday!

另外一件印象深刻的事，是有次剛進公司，就看到一個灰髮老爹默默地坐在我的位子上收發email，大家都忙，也沒什麼人理他。我當時因為要趕進度，就有點不耐煩（後來證明是活得不耐煩!）站在他旁邊，暗示他把位子還給我。他也很客氣地道歉讓座。幾分鐘後我才知道這位老爹原來是我們公司的總裁，後來還是董事長！在員工7千多人，全球170個分公司的跨國企業，總裁怎麼會坐到我的位子上?以當時紐約分公司僅有20人不到的規模，可見大頭們對這個案子的重視。（後來他又有一次借坐我的位子，我遠遠看到，就很孬地默默拿東西去影印。）

這三年來，我大部分的時間和精力都與這個計畫為伍，其中的回憶有美好，也有無奈。這三年，週遭有六位同事步入紅毯，其中一對還是辦公室情侶。四個小寶寶誕生。一位客戶心臟病發提前退休，還有幾位同事不幸被解職。這一切總總，對我來說就像是哈利波特進了霍格華茲學院一樣。其中有文化衝擊，異國友情，也讓我對專案管理的魔法又多一層體認。

後續我會跟大家報告第一年組織診斷工作，我們到底替客戶做了些什麼，以及到底有哪些重大的發現。敬請期待。