生活風格業/Y.H. Li（營運助理）
沒有標準化的快樂年代？
想像一下：一間老房子改造的辦公室、同事只有老闆與你，再外加一個工讀生，這就是我目前這份工作最一開始的樣貌。
我所任職的公司是生活風格產業的獨立品牌，具有零售的性質、也做通路寄售與原料供應，公司自己負責全程的設計與行銷。
我的職稱是「營運助理」，但說穿了就是老闆的助理，什麼都要做、什麼事情都是第一個實驗者，我喜歡與權力中心（老闆）可以直接互動、一起嘗試的過程，很多事情只要跟老闆協調好，就可以了。而且大多情況下老闆都知道你在說什麼，所以彼此的溝通可以用「這個」、「那個」來模糊指稱也沒問題。
我在公司成立三年半時加入，至今已經要邁向公司的六週年了。公司漸漸穩定後進入轉型期，同事儘管仍然不多、卻也成長為原本人數的兩倍，而我也成為公司裡最資深、年紀也最大的「前輩」，現在的每一位同事，都是我親身教學、帶領的。
公司很注重前端的招募過程、堅持招募與公司文化、品牌精神契合的人才，因此無論教學或溝通，都算是相當輕鬆。
好的流程，幫助團隊新人立即上手
由於招募進來的人，在做事風格上相當契合，省去了溝通的困難，因此我發現公司有許多標準是「不成文的規定」，倚賴「心領神會」、「我以為你應該懂」、「默契經驗」在運作的，因此相對來說，大家不太擅長系統化、流程化，沒辦法解釋給無法「意會」的人理解。
這也造成了公司在營運上的風險：若沒辦法招募到 100% 契合的人才、或是有短期工讀性質的職缺需求，公司內部很難跟這些人互動溝通、幫助他們盡快上手。
另外，也由於公司人數增加，老闆希望我可以慢慢把手上比較穩定的工作交辦出去，讓我嘗試更困難的工作。如此，如何有系統的交接工作內容、執行細節，也成為現階段我需要學習「制定流程」的原因。
我不覺得有了流程，當初的那個快樂年代就會離我們遠去。相反的，如果我們還想維持同事間愉快不挫折的互動，很快地，我們會需要流程來幫忙這個團體。
當老闆的腦中小助手，把他的想法記錄下來
在上完102流程課後，我也請教了老師兩個問題：
Q1：對很多同學來說，今天這22個人一起玩的火車遊戲，很可能是自己公司上百人的縮影。但對我來說，反而很像是看到自己公司擴張後、未來的景象。針對小公司，老師有什麼對於現階段轉型中的建議嗎？
Q2：如果公司的客製化程度很高，會依照客人的需求、背景，甚至是互動細節，決定提供什麼樣的產品／服務／附加內容，而這個 know-how 目前是掌握在老闆手裡，往往前面大家無法查驗出來，直到最後給老闆看到才知道要修正。請問有什麼辦法可以避免這樣的風險呢？
另外，可以從一些比較具體、細節（規模小）的流程開始制定，例如出貨流程、客戶會面應備物品清單等，這樣既具體、也可以很有效地降低花費的時間。老闆一旦有感、覺得有效，就比較不會抗拒標準化的過程了。
建立制度：規劃瑕疵品歸檔、倉庫收納
首先，公司以前是沒有庫管制度的、就算有瑕疵品，累積的量也還不大，所以收放整齊即可。但是最近業績成長，即將面臨爆倉的問題啦！依照上課所學到的「分析」，我先初步盤點一下倉庫的狀況：
處理瑕疵品的目標：
- 收納空間最小化
- 如是具有多零件的商品，可良品零件與瑕疵零件另外區分，將良品零件相互組裝，達成完品出貨組數最大化。
難點：
- 各部件的良品零件可遇不可求（浪費：等待）
- 各種良品零件的數量不一定一樣（浪費：閒置、過剩）
- 如果希望容易組裝零件，歸倉方式應該以「相同零件」作為收納。但是將一個商品拆成多種零件收納，則會造成體積倍增，與收納空間最小化的目標相衝突。
團隊資源與專長：
- 最近老闆騰出新空間，倉庫範圍擴充了
- 新增２名人力可以協助處理瑕疵品、歸倉
- 團隊自律度高、配合度高，願意依照標準行事。然而目前的瑕疵品判斷標準與收納流程只存在上層的腦袋中，無法由上而下傳遞與教學。
依此，我畫出了一張流程圖，以及可以初步進行、改進的地方，把交接的重點放在「產出物」，以「產出物」來劃分每一位參與合作、會進入倉庫的夥伴的職責，避免權責不清的問題。
減少負擔，改善出貨檢查步驟
出貨前最後一道把關，以前一直是由老闆親自擔任檢查的角色。業績提升後，老闆的外務增多，必須把檢查的工作下放到第一線。
出貨檢查的目標：
- 所有內容物應正確
- 需要注意特殊狀況（如到貨時間要求、附加服務贈品、出口寄件規定與文件準備等）
難點：
- 公司出貨包裝細節很多、容易疏漏（瓶頸：人工判斷度高、易出錯）
- 會針對客人需求或背景資訊，決定包裝／寄送／贈品的形式與方式（瓶頸：人工判斷度高、易出錯）
- 特殊狀況時會啟動的系列步驟沒有明文紀錄，每次都在考驗個人記憶力（如不同的通路規定／國際件／送禮）
團隊資源與專長：
- 大家都很細心、專注力足夠。但可不可以把心力用在更重要的工作上？
於是我以「單字卡」的概念，初步設計了一個「檢查」的小工具。這樣，當遇到某種特殊狀況時，只要翻到那一頁對照應檢查項目即可。這個小工具還會再與老闆、同事討論是否可行，持續微調修正。
這次上課的過程中，還有一點也讓我覺得幫助很大。由於使用「火車鐵軌遊戲」作為實際演練的素材，這個遊戲是實際有火車在跑的，也就是會牽涉到真實空間（火車可能會勾到東西、有載貨限制、需要移動）、時間的問題（火車速度有限、難免會要等待）。
這個對應到如倉管這樣的問題時，很能令人感同真實世界的時空限制。當然，現實工作中可能還會遭遇到必須自己從零組裝鐵軌、安排鐵軌、甚至前線ＡＢ倉庫有容量限制等問題，這使得現實比遊戲更困難，但也更好玩。
我會期待之後繼續來上大人學所開設的課程！
（以上是學員上完102流程設計與跨部門溝通 真實心得，經學員授權刊登。若您仍有疑問或特殊需求，歡迎來信舉手發問！）
