在上一篇文章《敏捷方法的成功密技：Scrum 為何對你很重要？》中，我們談到了Scrum這個在敏捷開發方法中頗受歡迎的一派，也談到了敏捷式與瀑布式，在產品開發和專案執行成功率上的巨大差異。可是，既然這個東西這麼讚，又簡單易懂，那為什麼還是有很多公司和組織在導入這個方法的時候，不盡人意，東卡西卡的，無法體驗到敏捷法的巨大好處呢？

在談Scrum方法的架構和元素之前，我想為非軟體產業的朋友們打個基礎，先快速簡要談一下，軟體到底是個啥東西（雖然每天都在使用它，可是卻不一定真懂它），你就會理解到為什麼Scrum會先在軟體產業被廣泛應用起來。

軟體的本質到底是什麼？

這世界上的任何一個「系統」，目的都是要產出「成果」，而要有「成果」這個輸出（例如，一個產品），就必定會有輸入（例如，實的原物料、虛的邏輯智慧等），輸入和輸出之間就必然有一些流程和工具，來轉化輸入成為輸出。

對一個軟體產品而言，「輸出」是什麼（這裡我們不談光碟片、包裝盒等實體物，只談那種可以被到處複製、貼上的軟體檔案）？「輸出」不過是一大堆的0和1的資料組合，平常就是用「檔案」這種東西打包在一起，儲存在你的電腦內（別懷疑，雲端軟體也是有一大堆的檔案，只是你看不見罷了）。

等到需要的時候，這些檔案內0與1的資料，就會丟給電腦的硬體電子零組件（就是數十、數百億計的電晶體，分布在不同的IC晶片內）。每個電晶體就是一個小開關，而我們只需用0和1去控制它們，讓它們以光電的速度解讀這些0和1的資料，決定要開還是關，然後電腦就會做出一大堆神奇的動作。像你現在在看這篇文章的時候，其實背後早已經不知道有幾十幾百個億，甚至上兆的0和1的資料被處理完了呢！

如果你是一位即將花錢請人開發軟體的客戶（Customer），或是一位會實際使用這個軟體的用戶（User），或是兩者同時兼具，你該如何向負責開發這個軟體產品給你的團隊，精確描述你想要電腦呈現出來的畫面和互動，開發團隊才能夠「抓得住你」，不誤解做錯，或者誤會做偏掉呢？

試想，連日夜相處多年的夫妻之間，溝通都常常會有誤會了，那你怎麼能期待，一個跟你素昧平生的開發團隊，能夠完全了解你的心意，滿足你的需求，而且還常常只是些虛無飄渺的需求呢？

不像其他非軟體類產品，有實體可見、可觸之產出，這其實就是軟體產品開發最難、最痛的地方！輸入（需求）和輸出（產品）之間，總是有一些大大小小的鴻溝。而且，通常這個鴻溝都還蠻大蠻深的！

溝通斷層

傳統的軟體開發方法，通常都是你口述，或寫些很模糊的需求文字（因為，其實你自己也常搞不太清楚你自己想要些什麼），了不起再多畫一些草圖，軟體產品開發團隊則會有位代表，把這些東西「消化」之後，紀錄成為所謂的「需求文件」。

接著，這位代表以為他/她真的「完全懂你、完全代表你」，就回去把這需求文件交給軟體的實做團隊，而實作的開發團隊也真心以為他們懂你，因為需求文件寫得很清楚、很具體，於是就搞個幾個月、大半年的，最後交出一個你看了馬上會傻眼的東西。

上面的情境中，那位跟客戶談的代表，可能是一兩位組織中的商業分析師（Business analyst）、系統分析師（System analyst）、產品經理（Product manager）、或是UX設計師（使用者經驗設計師）這一類客戶窗口的組合。

在小型組織當中，也可能是由專案經理（Project Manager）來兼任前述的部分職務，而真正產品的實作團隊（架構設計師、軟體工程師、測試工程師等），其實是不太有機會直接面對客戶談需求、了解需求的。不僅如此，實作團隊還往往只能（或者是「只願意」）透過需求文件，來和這些客戶窗口們做溝通，理由是「要分工」、「權責要清楚」等等。

問題的核心其實就是在這裡！怎麼說呢？

在商業行為不複雜的古代，人和人之間的溝通其實很簡單，因為產品通常並不複雜。然而，現代社會的各種產品需求，早已複雜到無法以個人或小團隊來因應。也因此，組織愈形巨大，分工愈形細緻，早已成為一個新常態。

然而，客戶（或用戶）的需求透過層層組織（或人員）之間的轉化、口述變文字的轉換，再加上時間對記憶的侵蝕淡化，當初客戶（或用戶）口中栩栩如生的諸多重要細節，到實做開發團隊手上之時，早已灰飛煙滅，無影無蹤。我們就來把這個現象命名為「溝通斷層」好了。

你可能會問，那為何不把所有跟客戶的對談細節全都寫下來呢？相信我，沒有一個人可以「單獨」做得到，時間的限制也不會允許你這樣做！你可能又會說，那為何不把所有跟客戶對談的過程都錄影下來呢？相信我，不會有人想要看這種沒有萃取過的原始資訊，因為那將會耗費太多的時間和心力！

那到底該怎麼辦，才能在有限的時間和精力之下，有效解決這種「溝通斷層」的問題，讓需求能在最後被「忠實呈現」在產品之中呢？而且只有真正能對客戶、用戶，和開發組織產生價值（就是可以賺錢或省錢啦）的需求，被納入在產品之中呢？敏捷方法中的Scrum於是就應運而生了。

待續...

原文轉貼自：威廉網紙 (原文連結)

敏捷系列文章：

1. 敏捷方法的成功密技（一）：Scrum 為何對你很重要？