愛因斯坦曾經說過：「精確陳述問題比解決問題更重要。」高德拉特也曾強調：「幾乎所有問題都起源於對現實的認識，因此了解現實至關重要。」約翰杜威也曾提出：「明確指出問題就等於解決問題的一半」。
因此，在解決問題的過程中，問題分析扮演著極其重要的角色。如果想要快速解決問題，那麼學習「問題分析與分解」的方法絕對是值得推薦的。
問題分析與分解方法
幾年前，我在一家企業講授「問題分析與解決」課程，我喜歡讓學員拿實際工作上的問題來演練問題分析與解決的方法。其中有一個組別，演練的主題是「提升公司員工留任率」，他們選擇這個主題的原因是因為之前平均員工留任率為 98%，後來下滑至 92%，希望找出問題原因，然後對症下藥。
在進入「問題分析與解決的方法」之前，我問這個組別：針對這個問題，你們使用何種方法解決？學員回答說，他們會針對 6% 的下滑（98% – 92% = 6%），使用魚骨圖或開會腦力激盪的方法來找出問題的原因，然後通過開會，大家一起找出對策。
學員講完之後，我告訴他們，你們的解決問題方法不錯，至少有步驟有工具，而不是全部都是靠經驗或直覺來解決。
接下來，我向學員介紹，他們忽略了其中一個步驟。如果加上這個步驟，他們的解決問題方法就更有邏輯性，而且能夠更快速地解決問題，這個步驟就是「問題分析與分解」。學員聽完之後，眼睛簡直為之一亮，大家都非常期待接下來的課程。
接下來，我以這個組別選擇的主題「員工留任率偏低」為例，說明問題分析與分解的三大步驟。
步驟一：定義與描述問題
使用 6W3H 方法來完整定義與描述問題。透過以下 9 個問項的分析，有時候問題就會出現新的發現與線索。
What
1. 發生什麼問題？
When
2. 問題何時發生？
3. 在過去的歷史紀錄，問題第一次發生是何時？
Who
4. 此問題是誰發現的？
5. 影響哪些單位？
Where
6. 問題在那裡被發現的？
How
7. 問題發生的頻率？
8. 問題如何被發現？
How impact
9. 問題的影響層面多廣？
這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。例如從第三個問項開始，「在過去的歷史紀錄中，問題第一次發生是何時？」對於這一組問題，我們發現在 2015 年 4 月之前，員工的留任率都在 98%，但在 2015 年 5 月之後，員工的留任率就下降到 96%，之後逐月下降。
通過資料分析，我們會發現 2015 年 4 月到 5 月之間有一些變化，這可能是造成員工留任率下降的原因，因此差異來自於這些變化，只要找出變化的原因，問題就有可能被解決。
另一個例子是從第七個問項開始，經過一些資料分析，我們發現從 2015 年 5 月之後每個月都出現這個問題。有時候還會發現，這個問題只在 2015 年 5 月和 6 月出現過，7 月之後就沒有發生了。
另一個情況是，這個問題在 2015 年 5 月和 6 月出現過，7 月和 8 月沒有，但 9 月和 10 月又再次出現了。問題發生的頻率不同，解決問題的邏輯也會不同。
步驟二：問題分析
將問題定義清楚後，接下來就要進到問題分析的階段。
想要快速解決問題，一定要掌握問題分解的技巧。所謂問題分解，就是利用層次分析法（也叫層別法）的概念，用數據為基礎，找到對問題具有巨大影響力的「主要變數」，並將後續的分析焦點，聚焦於處理「主要變數」上。
所謂的層次分析法，是指根據某種標準或變數，將資料進行分類，以進行問題分析。如果公司發生問題，你可以透過層次分析法的概念快速思考，這有助於迅速找到問題的核心，進而提高解決問題的成功機率。
例如，公司今年遇到營收不如預期的狀況。根據不同資料，你就能得到不同的分析方式。你可以從「時間」的角度切入，將一整年區分成第一、第二、第三和第四季，再檢視究竟是哪些季度營收沒有達標，並且分析原因；或是你也能從「產品類別」這個角度切入，將公司產品，分成美妝產品、保健食品等不同種類，再檢視哪幾類產品營收不如預期，並深入分析原因。
使用層次分析法的概念來分解問題其實並不困難，困難的是如何快速想出不同的資料類別和變數進行分類。根據個人經驗，以下 4 個技巧可以加快你找到「主要變數」：
1. 從問題的指標公式來進行分解
2. 從趨勢圖來進行分解
3. 從流程圖來進行分解
4. 使用 6W3H 來進行分解
步驟三：設定目標
設定目標是解決問題的重要一環。目標的高低會決定解決問題的幅度和問題分解的廣度。
例如，針對員工留任率偏低的問題，如果設定目標為98%，經過公式調整後只能達到 96%，那麼還需要進行其他問題分解。但如果目標設定為 96%，並經過公式調整後達成了目標，那麼問題就算是解決了。
三步驟是解決問題的關鍵
在我的工作和生活中，我經常運用問題分析與分解的三個步驟，以很好的效果解決問題。
第一步：定義與描述問題
第二步：問題分解與差異分析
第三步：設定目標
這些步驟中的工具，如 6W3H 和層別法，也可以單獨使用。特別是層別法，它對於問題的分解非常有用。透過層別法的四個技巧，我們可以快速拆解問題，進而解決各種困難的問題。
本文轉貼自：品碩創新（原文標題：學習「問題分析」與「拆解問題」的方法與技巧，快速解決難題）
