我們為何推薦這篇文章給你？
在上一篇《麥肯錫最強團隊協作力》書摘中，作者談到給予「輕度回饋」（單純給予建議），以及「重度建議」（要求部屬改進）時，主管可以把握的六個要領。但有些人可能還是會問，要領有了，但實際上該說些什麼呢？在本篇書摘中，我們繼續學習明確又有效的回饋說法！
消除緊張的「三明治回饋法」
倘若連進行「提醒留意的（輕度）差距回饋」都令你感到遲疑（其實這樣的情況很常見），一開始可以先加入輕鬆的正面回饋，也就是使用正面→差距 → 正面的「三明治回饋法」。然而，若在最後階段不斷重複差距回饋，可能會令人感到厭煩，因此切忌這樣做。
另一方面，「要求改進的（重度）差距回饋」的訣竅則在於，一開始先用輕鬆的正面回饋讓對方敞開心扉。就像當年，在麥肯錫工作的那位年輕顧問給我的差距回饋「我覺得，擁有豐富的商務經驗是三村先生的強項。如果說話時能依據事實與邏輯，我想您就能變得更強」，也是不管我本人有沒有注意到，就使用了「先給予正面回饋，再給予差距回饋」的技巧。
如同我前文所提過的，這麼做（在進入正題前先閒聊，藉此營造出輕鬆的氛圍）可以讓雙方建立起信賴關係。在對方敞開心扉後，再簡明扼要地給予他聽起來很刺耳的「要求改進的（重度）差距回饋」。
還有一點必須特別留意，那就是在進行「要求改進的差距回饋」之後，對方應該會感到很不安。這種時候，千萬不能為了安慰對方，最後又加入正面回饋。在這樣的狀況下，對方可能會感到困惑，不知道應該接受差距回饋還是正面回饋。
這樣的做法有可能使對方的緊張情緒稍微放鬆，然而，原本希望他不要逃避的改進要求可能因此變得模糊不清，讓他難以理解應該如何改進自己的行為。
所以，為了使對方認真看待這些改進意見，並且付諸實行，就算他感到些許不悅，也請以差距回饋作結。
讓對方自我說服的反轉思維
圖 27 中呈現了三種回饋模式。
1. 為了彌補不足而進行的差距回饋
這種回饋是針對目前工作態度或表現未達合格標準的人，告知他們有何不足之處。我把它稱作「為了彌補不足而進行的差距回饋」。
2. 為了達成理想而進行的差距回饋
第二種是針對目前工作態度或表現經超過合格標準，但從其潛力與未來發展來思考，尚未達到理想的人所進行的回饋。我將它稱作「為了達成理想而進行的差距回饋」。
我們公司曾經有位主管鮮少給予部屬差距回饋。我問他：「為什麼你很少進行差距回饋呢？」結果，他回答：「因為我的部屬都很優秀、無可挑剔。我自己也有很多要向他們學習的地方。所以，我沒有機會進行差距回饋。」
然而，即便這位主管認為，這些人「作為一般職員已經很優秀」，從我的角度來看，我還是希望他們能成為帶領公司往前走的人才。若想成為這樣的人，我認為他們還有成長的潛力。實際上，許多同仁對現狀感到滿足，然而在這樣的情況下，他們可能無法持續進一步成長。
於是，我對這位主管提出這樣的建議：「從他們目前負責的工作來看，大家確實都很優秀，然而這是否已經達到了成長的極限呢？這對他們並不是一件好事。他們可能會對工作感到厭倦，甚至因此離職。和部門同仁討論他們未來的職涯願景，並針對不足的部分提供意見回饋，你覺得如何？」
對於差距回饋，該主管只有「以目前的職務來看，是否達到合格標準」的觀點，也就是剛才提過的「① 為了彌補不足而進行的差距回饋」，而不具備針對「理想未來」或「想擁有的職業生涯」給予差距回饋的觀念。
之後，這位主管開始積極給予部屬差距回饋（他以前很少這麼做），透過「② 為了達成理想而進行的差距回饋」主動參與部屬的成長。
3. 分享理想，同時彌補不足的差距回饋
第三種技巧稍微進階，但對於那些難以接受教導的人非常有效，因此請你對此有充分的理解。這種回饋針對那些目前工作態度或表現未達合格標準的人，透過分享理想的同時，更進一步指出不足之處，以藉此達到合格標準。我稱之為「分享理想，同時彌補不足的差距回饋」。由於可能有點難以理解，讓我以實際例子進行說明。
在公司還只有幾十人的時期，有位同仁雖然擁有巨大的潛能，卻選擇安於現狀。儘管交付給他很重要的任務，他的表現卻沒有達到合格標準。看到這樣的狀況，我經常心想：「他明明具有潛力，卻只有這樣的表現，實在無法令人滿意。」
然而，他本人完全沒有因此感到焦急。在這種情況下，就算我說「你對待工作的方式有些天真」，用這樣的方式給予「為了彌補不足而進行的差距回饋」，我認為效果也不會有所改變。
於是，我想出了「③ 分享理想，同時彌補不足的差距回饋」這樣的做法，也就是將「為了彌補不足而進行的差距回饋」和「為了達成理想而進行的差距回饋」結合在一起的一種技巧。
我沒有直接給予他「為了彌補不足而進行的差距回饋」，也就是沒有明確告訴當事人，他的表現尚未達到合格標準。而是詢問對方：「你真的有很大的潛力。不只是我，公司的所有人都這麼認為。倘若你能善用這樣的潛能並持續成長，將來應該有機會負責管理公司裡的龐大部門。你對未來的職業生涯有什麼想法呢？」
結果，他的眼睛為之一亮，回答說：「謝謝您。因為我以成為主管為目標，您對我有這樣的期待，讓我感到很開心。但我目前對自己沒有什麼自信，所以想趁現在進一步成長。」
「那麼，你覺得你目前面對工作的方式如何？你似乎還沒把原有的潛能發揮出來。這樣下去，你認為你有辦法實現這樣的職涯願景嗎？」對於我的問題，他的回答是「沒辦法」，以此承認自己努力不足。此後，他就修正了他對待工作的方式。
這種「分享理想，同時彌補不足的差距回饋」對於那些難以接受差距回饋的人，尤其是自尊心較強、不願被言語否定的人非常有效。因為在分享理想的同時進行差距回饋，他們並不會感到對方在「指出他們的不足」，因此不會產生太大的防備心理。
雖然不一定要培養運用這種技巧的習慣，但若能夠建立這樣的習慣，就算是習得了回饋的「絕招」。
參考文章：化解職場上的對立，你需要掌握「敘事」的能力：先塑造「虛擬大魔王」，再與對方「協力打怪」！
「尊重」放心裡，比博感情有用
過去，曾經有位參加研習課程的人問我：「不管我多麼細心地給予差距回饋，還是有人無法採納我的意見。我該怎麼做才好？」對於這樣的問題，我的回答是：「請把可以控制和不可控制的事分開思考。」
在這個世界上，有些事我們能夠掌控，而有些事則超出了我們的能力。試圖操控後者，終究是枉然之舉。
以差距回饋來說，我們可以自己設法提升各種技巧（包含抱持希望對方成長的心情、做好事前準備與模擬、聆聽對方的想法等）。換句話說，因為這是能控制的事，應該不斷增進這些技巧。
話雖如此，即便已經運用了所有技巧，在對方受教力太低的狀況下，這樣的差距回饋還是不會被採納。更令人遺憾的是，接收者的受教力並非回饋傳達者在現場可以掌握的。
受教力低的人不願接受他人所給予的差距回饋，最終可能因此無法持續成長。然而，這僅僅是當事人本身的問題；只要他們不願意提升受教力，情況就難以改善。
因此，你無需因為受教力很低的人不願接受你的差距回饋而失去信心。我必須再次強調，受教力低落是對方的問題，這種現象有時難以改變。不僅是對你，這樣的人也不願聽取周遭所給予的回饋。可惜的是，這樣的人在組織內部可能因此停滯不前。
就如同「牛不喝水強按頭」這句諺語所說，就算能給予回饋，接受與否還是取決於當事人。在人生當中，懂得放棄也很重要。請把注意力放在能夠掌控的事務上，不要過於困擾那些無法掌控的事情。
本文摘自時報出版《麥肯錫最強團隊協作力：激發組織士氣與終結隔閡，每個人都能自我貢獻的回饋策略》
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