今天有幾位讀者來公司拜訪我與Bryan，並與我們討論到他們目前公司的管理流程設計。 聊的過程中我跟他們提到一個觀點：「在於SOP要視狀況來展細，並非一股腦切到最細就叫做好」。

到了下午，看到另一位網友Varo貼在他Facebook網誌的一篇文章。 我覺得很巧，剛好他寫的議題就是關於「該花多大力氣標準化流程的議題」。

文章很有意思，尤其非常淺顯易懂，所以特別取得他的許可轉貼於此。

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本文開始 :

報完稅回家途中, 突然興起去買了麥當勞作中餐。 果然是中午特價時間, 人可多的。

等了差不多10分鐘, 到俺了。 俺操著練習百遍且熟悉的點餐台詞, 點了勁辣雞腿堡餐和大薯(可)。 繳完費, 俺的發票乖乖地躺在托盤上等著被處理, 接下來就是冗長的等待啦! 過了5分鐘~ 過了10分鐘~ 不對阿! 沒道理還沒到俺啊? 在俺前後點餐的人一個個消失。

沒關係! 俺有的是耐心, 再過了3分鐘, 終於到俺了,

其實, 有位在俺後面點一樣餐點的仁兄, 先俺一步領走餐點時, 俺就覺得怪怪的。 果不其然, 果然是領錯餐了, 俺饒有興致的想觀察看看他們怎麼處理, 畢竟俺手上沒有發票可以證明俺點了甚麼。

服務員: "先生! 抱歉久等了! 這是你的勁辣雞腿堡餐和中薯(可)"

俺: "小姐! 俺點的的是大薯大可, 剛剛是不是你們派錯餐了?"

服務員: "不好意思, 我馬上幫您準備好"

櫃檯上, 依次序排排站的托盤和發票, 說明了流程是有被規劃的(或許), 但是細部並沒有被仔細的考慮到, 例如:

1.怎麼確認不會因為客人領錯餐而造成問題?

2.等待餐點的客戶手上沒有任何已付費的證明

不過回頭一想, 這些細節是否有規劃的必要呢?

如果可以靠服務人員的臨場處理解決, 似乎是沒必要把流程訂到這麼細,

但是遇到比較奧一點的顧客, 會不會大動干戈呢?

又假使是個血氣方剛事事求證據的陽光服務員呢? 他要俺出示點餐證明俺該怎麼辦呢?

想了許多, 俺認為M應該沒定這些流程細項。 但是他們肯定考慮過這些問題, 俺猜處理準則應該是"如果有客人領錯餐, 導致下位客人的餐點出錯, 便直接(免費)滿足下位客人所需要的餐點" 因為不管怎樣, 顧客還是會怪M的, 錯是在M的地盤上發生, 即便不是M鑄成的, 在任何情況下M都有義務要負責任, 這可是關係到商譽(公司營運)的阿!

回到俺現在參與的專案, 僅是把簡略流程訂出來, 足夠嗎? 如果是可以以常識臨場處理的話, 那俺認為沒問題! 可是目前的情況是大家都沒玩過這個, 是不是不該只是定流程, 而是要定詳細的流程, 並考慮所有可能的不確定性, 狀況及對策, 讓所有人都buy-in, 這樣才會把衝突(擊)減少到最少?

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註1. Varo文章後面還有一段後記。 但因跟主題無關，我自作主張沒有結錄了。

註2. 我(Joe)雖然也不知道麥當勞有沒有這麼細的客訴處理程序，但我也猜如果順序或是取餐有爭議時，店員應該有被教育以「相信客人」為最高原則。 畢竟不值得為了一包薯條或可樂激怒客人。 如果確實是如我們猜的這樣，那就確實會是一個80%緊抓(確定有收到錢)，但20%鬆綁(爭議畢竟是少數)；好管理、也好執行的運作流程。 這尤其在人潮量多的時候，更顯得重要。 這是定管理流程時，大家該放在心理的概念。

至於Varo最後問的問題，大家有甚麼看法呢? :D

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