通常聽到「流程」這兩個字，你會聯想起什麼？我會想起「灰色的鐵櫃子」！因為以前任職的公司需要通過ISO認證，在品保部的懇切要求下，我們生產出一堆流程圖、表單，忙得不可開交。最後終於評鑑過了，辦公室常見的「灰色鐵櫃」就成了這些流程文件的最終去處，聽到鐵櫃砰的一聲被關上，就彷彿看到吸血鬼的棺材被蓋起來一樣，大家都鬆了一口氣，愉快地回歸平日的「正常生活」。

不過後來我擔任企業顧問、主管、並成為公司的經營者後，我對流程有了全新的認識。所謂流程的本質，其實無關ISO認證，至於表單、Visio流程圖也非重點，說穿了，「流程」不過是一種「工作習慣」，而這習慣是屬於整個團隊共同擁有的！

「習慣」這件事情的威力大家應該不陌生，有很多人相信，好的習慣促成一個人的成功，壞的習慣導致一個人的失敗。一個人的特質往往可以從他日常生活中的小習慣窺見一二，對團隊而言也是同樣的道理。

我的高中老師講過一個他的親身經歷，十足地展示了「習慣」的威力。這位老師高中時代熱愛籃球，為了搶占下課時的球場，鈴聲一響他就會衝出教室，翻過走廊與操場間的女兒牆，往籃球場奔去。幾乎每堂下課他都這樣做，久而久之養成習慣，他的動作也就愈發敏捷，每次都能搶到最好的一面球場。

就是這個翻牆的習慣，差點要了他的老命！記得升上高二開學第一天，第一堂下課鈴聲一響，就聽到有同學大喊「有人跳樓啦～」你猜到了嗎？這位老師習慣性地翻越牆頭的那一瞬間，才驚覺自己在新學期已經換到二樓的教室啦！發現不對時身體早就在牆外了，於是他從二樓摔到一樓地面。幸好他個子很高，身手也矯健，所以只稍微扭了一下，沒有嚴重傷害，不過自己嚇到了，也把大家都驚呆了！（那時候還沒有「跑酷」，不然就酷斃了！）

另外一個記憶，則來自另一位高中老師，我爸。小時候的我有個習慣，看到路上有東西就忍不住踢它一腳，一個空盒、一塊石頭我都不會放過，看看能飛多遠。但有次我爸的一句話，讓我立刻戒掉這個壞習慣。原來他小時候有個朋友也愛幹一樣的事，有次看到路上一個倒過來的可樂罐，便使勁力氣大腳一踢，罐子沒飛，但腳痛死了，原來罐子下面是一截凸出的鋼筋。光用想的腳趾就隱隱作痛，以後我再也不敢亂踢東西了。

回到辦公室裡，專案也好，日常業務也罷，我們打的是團體戰，大家總要有一致的做事方法才行，這就是我們需要「流程管理」的原因。這概念雖然簡單，但大家為了具體化，總要用電腦或是紙筆把統一的工作方法記錄下來，久而久之，大家就只專注在這些流程表單，而逐漸忽略了「培養共同工作習慣」的初衷。

我常在講授流程概念時提到一個例子。我之前當顧問的時候，有位一起合作的年輕工程師，一起拜訪客戶時，他常忘東忘西，有時是光碟片、有時是驅動程式，或是給客戶簽收的單據。於是我花個20分鐘跟他坐下來，一同建立一張備忘清單，並且雙方講好，每次出發洽公前，要預先給我看這份清單，並且所有項目都要檢查並打勾。其實不過做了一兩次，我們就養成了這個習慣，自然再也沒有遺漏過任何東西。

當然啦，要做的更專業一點，我們可以繪製一個「客戶拜訪行前準備流程圖」，也可以製造出一堆折騰人的表格。但這些文件的目的僅作為存查或新人訓練之用，對公司營運直接有幫助的，還是這個出發前先打勾的「工作習慣」！

我在《身為PM，你不該只是個接線生》文中曾為PM（專案經理）這角色下了新的定義：Process Maker（流程制定者）！有讀友覺得不解，一般企業流程都是由高層或是品保等單位決定，怎會由一個小小的PM來設計呢？其實不然，除了企業層級的管理流程外，在業務執行上仍有很多的操作細節是只有PM才徹底了解的。縱使你只是個帶領三五人團隊的小PM，團員間的溝通，做事情的方法，回報進度的機制，也都該由你這位PM來製定與統一，這些細節不太可能詳盡地定義在企業層級的流程中，不信的話，你可以去翻翻看那些塵封已久的灰色鐵櫃子。

與你的團隊一起討論出共同的工作方式，再彼此督促，施行一定次數與時間後，就會逐漸衍變成屬於團隊的工作習慣，接下來的管理就輕鬆多了。有當過父母的應該都知道，如果你的小孩都有早睡早起的習慣，有自己整理書包的習慣，有寫完功課再看卡通的習慣，有主動閱讀的習慣，有睡前刷牙洗臉的習慣…這世界將會有多麼地美好啊！（巧虎的影片在這方面可是貢獻良多啊～）

再列出幾點好處給你參考：

一、習慣是減輕痛苦的良方

有個老笑話說，某位年輕人去算命，半仙告訴他，你從30歲到40歲這十年間，將會經歷很多痛苦折磨。年輕人急著問，那40歲以後呢？半仙回答，不用擔心，那之後你就習慣了！

笑話歸笑話，某種程度也是事實。有些麻煩困難的事情（好比填報工時單），當大家都在做，而且不斷地做，很快也就成為自動反應，痛苦感確實會大大地降低。

二、日積月累會有可觀的成果

積沙成塔的道理大家都懂，但確實執行的人卻不多。若在工作上養成固定的習慣，平常做的時候沒啥感覺，等有天注意到的時候，往往會驚覺多年來累積的成果！

三、催生團隊默契與文化

團隊默契與文化感覺是非常抽象的東西，所有管理者都知道它們很重要，卻不知從何著手來建立。其實只要在團隊中建立共同的好習慣（工作流程），團隊的風格與特色就會逐漸鮮明起來。就像同樣是踢足球，德國的球風就是與巴西截然不同一樣。

四、培訓新人更加輕鬆

白領工作者與生產線上的作業員不同，前者需要因應各種環境變化，任務也更多樣複雜，是很難用一份標準文件或教案來指導的。所以「從做中學（On-job Training）」成為最常見的學習方式。如果團隊裡原本就有清楚的工作習慣存在，對於新人來說絕對是最有效率的情況，很快就可以上手。

五、有利於組織流程的改變

隨著大環境變遷，企業在組織、流程、業務上的改動越來越頻繁快速。假使團隊的工作方法統一是A，企業轉型成為B的時候，只要大家一起朝同樣的路徑轉換（A⇒B）即可，雖然轉變的過程仍是很麻煩，但至少大家遭遇的是同樣的挑戰，也比較容易管理。但相對的，如果團隊各自為政，工作流程有A1、A2、A3…莫衷一是，當企業轉型時，過程就會非常難以管理（A1⇒ B、A2⇒ B 、A3⇒ B…），而且各式各樣的問題都可能無預警地出現。

說了這麼多，就是想提醒兩件事，第一、流程的重點不是製表繪圖，而是培養良好的團隊工作習慣；第二、並不是高級主管才要負責流程，身處第一線的你我，也該承擔起流程制定與維護的責任。流程設計與制定的工作其實沒那麼難，常常做，時間久了你就習慣了！