首先，我想講兩個關於「等待」和「絕望」的小故事。

上個月和一位老同學通電話，他人在香港，老婆跟孩子卻離開了他，獨自飛到美國，他們原本的家。他的言談中充滿了挫折和沮喪。

我這位同學在台灣唸到大學畢業就到美國讀碩士，然後就留在美國發展，他的工作還不錯，幾年下來，建立了自己的家庭，有個可愛的孩子，有房有車，住在不錯的社區，很典型的美國中產階級。他的太太很滿意這樣的生活，不但細心規劃孩子的教育，也參與很多當地社區的活動，就是一副要在美國落地生根的規劃。但我的同學卻有不同的想法，他漸漸發現，他很難打入以美國人為主的公司核心，多年下來，他的升遷並不順遂，主管願意替他加薪，但卻不願意拔擢他到更高的職位，所以他打定了主意，要回台灣發展。

這下問題來了，老婆一心要在美落地生根，老公卻要回台灣發展，兩邊產生嚴重歧見。後來，半推半就地，全家人總算回到了台灣。我這位同學如願擔任外商的主管職位，小朋友則在媽媽的堅持下，進了美國學校讀書。接下來發生的事，我沒問細節，只從談話中感到全家都有適應問題，尤其是小孩子的教育。我同學一直要他太太再給他「一些時間」在新的職場站穩腳步，後來我同學退讓，願意改去香港試試，但狀況沒有好轉，大概在某次爭吵之後，我同學的太太提著行李，帶著小孩，獨自搬回美國原本居住的社區。我想我同學愛家的個性，應該很快也會搬回美國，結束這幾年的返鄉發展之旅。

另個故事，短的多，也輕鬆的多。

有一次我去舊金山拜訪我表哥表嫂，他們請我去餐廳吃飯，也帶著他們的兩個當時還沒上小學的孩子，也就是我的表侄女和表侄。老么是個很可愛的小男生叫Andrew，和很多小朋友一樣，對炸薯條瘋狂地迷戀，其他食物都看不上眼，每次去餐廳，Andrew總要和表哥表嫂上演一場「你給我薯條，我就勉為其難吃一口食物」的談判戲碼。大概是美式餐廳的薯條太過誘人，Andrew那天瘋狂地把一根根薯條塞到自己嘴裡，完全不碰正餐。我表哥當然很生氣，就嚴肅地跟小Andrew說：「我要把你的薯條拿走，等你吃完你的食物再把薯條還給你！」Andrew也算懂事，臉雖然很臭，但還是理性地點點頭，直到我表哥把一整客牛排推到他眼前，他眼睛先是睜得老大，然後瞬間飆淚，二話不說，整個大哭起來，那種戲劇張力讓在場所有大人都笑到不行！直到溫柔的表嫂把牛排和蔬菜切成小塊，放了一些在Andrew的盤子裡，他才止住了哭，小媳婦般地吃了起來。

假設我們在A，希望去B，由A到B的這段過程，就是「等待」。等待可以是心情愉悅的「期盼」，也可能是痛苦的「煎熬」，為什麼會產生如此不同的心情差異，是很多心理學家、管理學者、甚至工程師想要弄清楚的。

二戰和越戰時期，美國大兵有不少被敵軍俘虜，其中一些人順利撐過戰爭，也有不少人被自己的心理擊敗，在戰俘營自殺。心理學家分析兩者的差別，發現多數人面對未知的等待時，會經歷這樣的心理過程：首先是樂觀地期盼，相信自己很快就能獲救，這是第一階段；然後隨著時間一點一滴的過去，當事人開始懷疑自己能否逃出，但同時間樂觀的期盼尚未完全消散，因此兩種心情呈現拉鋸，這是第二階段；當時間又過得更久，如果沒有任何事實來支持自己的樂觀，悲觀和絕望就開始掌握整個思緒，理性至此徹底崩盤，情緒開始接掌人的行為，有人開始出現暴力行為，開始攻擊別人或自殘，也有人失魂落魄，喪失判斷能力，甚至結束自己的生命。

這其中有個重要的關鍵，是第二階段中：「有無任何事實來支持自己的樂觀」。說的白話一點，就是「我可以等，但我想要知道我還須等多久。」事實上，學者做過不少研究，都證明了如果讓等待者知道自己的現況，也能預測剩下的等待時間，等待者往往可以忍受更長的等待，不至於產生負面情緒。其中比較知名的，是哈佛大學的管理教授David Maister曾發表一篇文章叫做「排隊心理學（The Psychology of Waiting Lines）」，文中彙整了人在等待過程中會有的心態，也成為不少組織用來設計流程的參考依據，我們來看幾個例子：

大家應該都有注意到，這幾年政府花了上億經費，讓紅綠燈和行人通行號誌可以顯示倒數讀秒，就是因為根據類似的研究（如：交通大學運輸研究所/邱裕鈞等）：「紅燈倒數紅燈倒數在安定駕駛人停等紅燈時之躁動情緒、起動延滯之縮短、停等紅燈車隊之紓解效率等各方面，均具有正面之協助，…」你看，很有學問吧！（不過綠燈倒數會讓駕駛有搶快的衝動，所以現在比較少設置）

（但以下這種可能讓人更火大 XD）

現在去銀行辦事，幾乎都要抽號碼牌，除了先來後到清清楚楚，另一個功能也是讓等待者可以判斷自己的順位，不必一直專注在「等待」這件事上，隊伍太長，就乾脆離開辦點事情再回來。另一個應用，就是跨國包裹的網路追蹤功能，一開始是Fedex提供的，後來幾乎大型的快遞公司都跟進，連郵局也有這樣的服務。要讓一份包裹加快送達或許不容易，但至少追蹤服務告訴你你的包裹現在旅行到哪裡了，讓寄件者產生明顯的安心和信任感。還有現在的捷運和公車都會告訴你下班車的到達時間；有些遊樂園會在排隊隊伍中放個立牌：「距離雲霄飛車還有10分鐘」，類似的例子其實很多。

（但以下這種號碼牌卻讓人陷入兩難 @o@）

所以總結一句話，人真正害怕的不是等待，而是是那種「永無止盡、沒完沒了」的絕望感，一旦陷入這種感覺，就會引發難以控制的情緒災難。（之前有個新聞，一位看牙醫的病患久候不耐，突然大暴走，把診所玻璃給砸了，還傷到人。）

同樣的概念，我們也會應用在專案管理上。這就是為什麼我們都會建議客戶，要把專案切分成數個Deliverable（產出物），並且建立階段性的Milestone（里程碑）。假設主管（也就是等待者）每兩個星期要盯一次進度，那PM最好平均每兩個星期都「剛好」有個明確的Deliverable或Milestone在週期內達成，這樣會讓主管有種「專案持續在進行」的律動感，老闆跟小貝比都一樣，搖晃他就會有好心情，大家都有好日子過。相反地，我和Joe常看到一些客戶的原始規劃，單項工作是一根超過180天的長桿，假設也是兩週檢討一次進度，想像一下，老闆可能開了12次會議都沒有任何工作是徹底完成的，會有一種專案就是一灘死水的錯覺（即使大家的確忙得要死），但我可以保證，老闆的臉色一定會讓辦公室團購活動終止好幾週。

「呈現階段性完成」是管理「期待」的一種重要方法，不光是對老闆，對團隊成員也是一樣，讓大家覺得從A到B的過程中，我們不是停滯不前，而是一步步朝目標邁進的。對一個PM來說，對上管理好老闆的期待，適度給予安心感，你才有做事的空間；對下管好團隊的期待，給予希望和肯定，你才能讓他們服從你的領導。

（關於管理階段目標的工具可以看這篇：分享一個時間管理工具：「輕」專案時程）

回頭看看一開始的兩個故事。如果當時我那位同學，可以設定幾個階段停損點（好比說兩年沒升到亞太區經理就回美國），或許可以讓他老婆（典型的對上管理）更安心，也更願意陪他在亞洲發展，不會絕望地帶著小孩離開。至於小Andrew的故事，則是對下管理的實例，媽媽把他的責任切分為可執行的小步驟，Andrew自然就停止絕望地大哭，乖乖地一口接一口，為他的美味薯條努力！